商业运营管理是做什么的（包括哪些内容）

第二部分人员编制（略）

第三部分岗位职责

1．商管

（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；

（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动实时跟踪、监控，并定期分析；

（3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；

（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存；

（6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规；

（8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；

（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；

（10）负责项目公共区域及建筑物附近广告位的策划、租赁、管理；

（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

（12）协助处理日常的重大突发、应急事件；

（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

3．市场策划

（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；

（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；

（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

（4）企业品牌塑造及宣传；

（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；

（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；

（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；

（8）负责项目外形象设计、包装，户外广告牌及场导视系统设计、制作、安装；

（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；

（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；

（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；

（12）项目重大事件的图片拍摄与影像资料记录留存工作；

（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；

（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

4．客服

（1）商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；

（2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；

（3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（4）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；

（5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象；

（6）做好会员的招募、管理，助力商户的关系维护；

（7）协助处理重大突发、应急事件；

（8）商户档案的管理；

（9）对服务质量监控；

（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。

五章工作流程

1．商业运营启动流程

商业运营管理制度
商业运营启动流程

2．商业运营部搭建流程

商业运营管理制度
商业运营部搭建流程

4．商管部工作流程

商业运营管理制度
商管部工作流程

5．策划部工作流程

商业运营管理制度
策划部工作流程

6．商户投诉处理工作流程

商业运营管理制度
商户投诉处理工作流程

7．人事工作流程

商业运营管理制度
人事工作流程

8．行政工作流程

商业运营管理制度
行政工作流程

9．招商、商管、物业工作衔接流程

商业运营管理制度
招商、商管、物业工作衔接流程

10．商管、物业工作衔接流程

商业运营管理制度
商管、物业工作衔接流程

第4章管理制度

1、人事行政管理制度（略）

2、商户管理制度

商户管理制度

第一章总则

第一条：为维护商场正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。

第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第三条：在制定本办法中，与商户共同将商场经营秩序管好、经营好

第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。

第五条：凡在商业街进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。

第六条：各商户应当积极配合商场管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。

第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交有关部门处理。

第二章经营管理

第十三条：凡在商场经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。所有商户在入驻后必须办理营业执照。

第十四条：进入商场经营的商户必须遵守有关交易的法律法规，不得损害利益以及其他商户和消费者的合法权益。

第十五条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。

第十六条：在商场经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。

第十七条：每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。

第十八条：在商业街的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。

第十九条：商户在经营过程中应当依照有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。

第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

第二十一条：在商场经营的商户向消费者提供商品后，应当按照有关规定向消费者出具销售凭证。按照规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第二十三条：商户应按有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。

第二十四条：为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。

第二十五条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。

（一）假冒他人的注册商标

（二）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误以为是该知名商品；

（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品；

（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假标示。

第二十六条：商户不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。

第二十七条：商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。

第二十八条：对于有不正当竞争行为的商户（包含恶意挖人等），商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。

第二十九条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守

（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；

（二）凡在商场进行经营活动的商户，均应遵守的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。

第三章质量管理

第三十条：凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。

第三十一条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。

第三十二条：来商场购物的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答复，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。

第三十三条：如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。

第四章服务管理

第三十四条：为了提高商场管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照“六规划、四统一、四整洁、一文明”所要求的来进行管理，即：

（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规划。

（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。

（三）四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。

（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。

商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。

第三十五条：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务；

（一）负责商场经营设施和安全防设施的建设和维修；

（二）提供商户必要的经营设施和服务；

（三）建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；

（四）维护商场秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。

第三十六条：商业管理部服务管理机构实行公开办公制度；

（一）服务管理机构名称公开；

（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开；

（三）管理制度公开；

（四）收费项目和收费标准公开；

（五）消费者投诉机构的举报公开。

第三十七条：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。

第三十八条：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商场从事商品经营活动。

第五章日常管理

第三十九条：商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理办法可参照《商业街治安管理办法》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理办法》、《环境卫生管理办法》等各项制度。

第四十条：营业时间：全天，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部备案。

第六章附则

第四十五条：本管理规定发布之日起实施。

第四十六条：本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。

3、商铺进场撤场管理规定

1．进场管理规定

（1）招商部签订租赁合同及装修审批完成之后负责协助商户进场工作。

（2）商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

（3）商户进场后开业前需签订《商铺委托管理协议》及《消防责任书》。

2．撤场管理规定

（1）招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

（2）商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

（3）安管部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

无欠款情况撤场